Uma proposta para melhoria do processo de gerenciamento de incidentes em um departamento de TI do TCM-PA

Este trabalho apresenta uma proposta de melhoria para o processo de Gerenciamento de Incidentes em um departamento de TI de uma organização real da esfera pública. A motivação surgiu da observação das dificuldades enfrentadas pela Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) do Tribunal de Contas dos Municípios do Estado do Pará (TCM-PA) no atendimento e gerenciamento de solicitações de suporte dos usuários dos sistemas do Tribunal. Para construção do embasamento teórico, abordaram-se princípios da biblioteca de boas práticas ITIL v3. Após o estudo de caso descritivo do departamento, propôs-se uma nova abordagem de Service Desk com base nos conceitos dessa biblioteca. Primeiramente, utilizando o software Bizagi Modeler, reestruturou-se o processo de Gerenciamento de Incidentes do DTI de acordo com a nova abordagem. Em seguida, o sistema de tickets de incidente osTicket foi escolhido e implantado afim de facilitar as atividades de Service Desk. Além disso, criou-se um formulário de Pesquisa de Satisfação em PHP a fim de coletar avaliações e feedback dos usuários após a resolução dos incidentes. Por último, desenvolveu-se, utilizando o framework PHP Yii2, a aplicação Avaliação de Chamados para visualização de dados e métricas de desempenho e satisfação do cliente, cruzando informações do sistema osTicket e das respostas ao formulário de Pesquisa de Satisfação. Os resultados apresentados foram extraídos do questionário respondido por membros da equipe do DTI e também dos formulários de Pesquisa de Satisfação. A análise das respostas aos questionários indica uma melhoria significativa após a instauração das mudanças propostas por este trabalho. Da perspectiva dos usuários, os dados obtidos dos formulários sugerem um bom nível de satisfação entre usuários após a introdução da proposta. Espera-se que a abordagem possa continuar a fomentar a qualidade, a produtividade, a eficiência e o uso estratégico da informação, bem como um melhor relacionamento com os usuários dos produtos e serviços oferecidos pelo DTI do TCM-PA.