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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso - Graduação
Title: Uma proposta para melhoria do processo de gerenciamento de incidentes em um departamento de TI do TCM-PA
metadata.dc.creator: PAZ, Yasmin Luana Sales da
metadata.dc.contributor.advisor1: VIÉGAS JUNIOR, Raimundo
Issue Date: 2019
Citation: PAZ, Yasmin Luana Sales da. Uma proposta para melhoria do processo de gerenciamento de incidentes em um departamento de TI do TCM-PA. Orientador: Raimundo Viégas Junior. 2019. 94 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciência da Computação) – Faculdade de Computação, Instituto de Ciências Exatas e Naturais, Universidade Federal do Pará, Belém, 2019. Disponível em: http://bdm.ufpa.br/jspui/handle/prefix/2367. Acesso em:.
metadata.dc.description.resumo: Este trabalho apresenta uma proposta de melhoria para o processo de Gerenciamento de Incidentes em um departamento de TI de uma organização real da esfera pública. A motivação surgiu da observação das dificuldades enfrentadas pela Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) do Tribunal de Contas dos Municípios do Estado do Pará (TCM-PA) no atendimento e gerenciamento de solicitações de suporte dos usuários dos sistemas do Tribunal. Para construção do embasamento teórico, abordaram-se princípios da biblioteca de boas práticas ITIL v3. Após o estudo de caso descritivo do departamento, propôs-se uma nova abordagem de Service Desk com base nos conceitos dessa biblioteca. Primeiramente, utilizando o software Bizagi Modeler, reestruturou-se o processo de Gerenciamento de Incidentes do DTI de acordo com a nova abordagem. Em seguida, o sistema de tickets de incidente osTicket foi escolhido e implantado afim de facilitar as atividades de Service Desk. Além disso, criou-se um formulário de Pesquisa de Satisfação em PHP a fim de coletar avaliações e feedback dos usuários após a resolução dos incidentes. Por último, desenvolveu-se, utilizando o framework PHP Yii2, a aplicação Avaliação de Chamados para visualização de dados e métricas de desempenho e satisfação do cliente, cruzando informações do sistema osTicket e das respostas ao formulário de Pesquisa de Satisfação. Os resultados apresentados foram extraídos do questionário respondido por membros da equipe do DTI e também dos formulários de Pesquisa de Satisfação. A análise das respostas aos questionários indica uma melhoria significativa após a instauração das mudanças propostas por este trabalho. Da perspectiva dos usuários, os dados obtidos dos formulários sugerem um bom nível de satisfação entre usuários após a introdução da proposta. Espera-se que a abordagem possa continuar a fomentar a qualidade, a produtividade, a eficiência e o uso estratégico da informação, bem como um melhor relacionamento com os usuários dos produtos e serviços oferecidos pelo DTI do TCM-PA.
Abstract: This work presents a proposal for improving the Incident Management process in an IT department from a real-life government institution. The motivation for this work arose from the observation of the difficulties faced by the Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) of the Tribunal de Contas dos Municípios do Estado do Pará (TCM-PA) in answering and managing the support requests related to the Court’s applications. In order to build the theoretical basis for this work, principles of the ITILv3 library were covered. After the descriptive case study of the DTI department, a new Service Desk approach was proposed based on that framework. First, using the Bizagi Modeler software, the DTI Incident Management process was changed and restructured according to the proposed approach. Then, the Incident Ticket System osTicket was chosen and deployed to facilitate Service Desk activities. Furthermore, a user satisfaction survey was created in PHP in order to collect user ratings and feedback after incident closure. At last, the application Avaliação de Chamados was developed, using the Yii2 MVC framework, to enable the visualization of performance and customer satisfaction data by cross-checking information between the Incident Ticket System and the answers to the user satisfaction survey. The results presented by this work were extracted from the questionnaire carried out with members of the DTI team, as well as the user satisfaction survey. The analysis of the responses to the questionnaire indicates that there has been a significant improvement after the introduction of the changes proposed by this work. From the users’ perspective, the data obtained from the satisfaction survey suggests that there has also been a good satisfaction level among users after this proposal was introduced. The approach is expected to continue to foster quality, productivity, efficiency and strategic use of information, as well as a better relationship with the users of the products and services provided by the DTI department of the TCM-PA.
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO
Keywords: ITIL
Service desk
Sistema de tickets de incidente
Gerenciamento de incidentes
Satisfação de usuário
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
Appears in Collections:Faculdade de Computação - FC/ICEN

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